Міська телефонна лінія 1551 перевантажена: кількість звернень збільшилася вп’ятеро.
У Києві перевантажена телефонна лінія / © Getty Images
1551 — цей номер відомий кожному киянину. Саме сюди міська адміністрація радить телефонувати, щоб повідомляти про проблеми міста. Однак, протягом останнього місяця число звернень зросло вп’ятеро.
З якої причини на лінії потрібно очікувати по 15 хвилин, з якими негараздами кияни телефонують найчастіше та як оператори справляються з колосальним навантаженням — дізнавалася кореспондентка ТСН Наталія Ткачук.
«Працюють без відпочинку»: по 300 дзвінків за зміну
В офісі контактного центру міста Києва зараз працюють декілька десятків операторів. Через критичну ситуацію з електропостачанням та опаленням центр перейшов на підсилений режим роботи 24/7.
Дмитро Загуменний, керівник апарату КМДА: «Люди працюють нерідко без відпочинку, по дві зміни. Нині надзвичайна ситуація, і навантаження на операторів величезне».
Щодня контакт-центр обробляє до 5 тисяч телефонних запитів та ще близько 8 тисяч звернень через вебсайт та додаток. Оператор Наталя, котра працює тут три роки, встановила особистий рекорд — 365 отриманих дзвінків за зміну.
Наталія, оператор контактного центру: «За 12 годин робочого часу — 250–300 дзвінків. Найбільше запитань пов’язано з електропостачанням. Люди питають, коли відновлять, чи функціонує ДТЕК. Усіх хочеться вислухати та допомогти, але навантаження надзвичайно велике».
Година очікування під час «катастрофи» у квартирі
Незважаючи на цілодобову роботу, дотелефонуватися на 1551 у критичний момент вдається не кожному. Киянка Катерина розповідає, як її квартиру посеред ночі почало затоплювати гарячою водою.
Катерина Лисенко, мешканка затопленої квартири: «Я лягала відпочивати і почула, що капає вода. А через годину почалася серйозна повінь. Злива з гарячої води лилася зі стелі безупинно. Я цілу годину телефонувала на 1551 — мене або відключало, або просто не вдавалося додзвонитися».
Припинити «тропічний дощ» вдалося лише після прибуття поліції, котра допомогла потрапити до квартири поверхом вище (власниця була за межами країни). Сусіди у відчаї: говорять, якби служби відреагували вчасно, значних збитків можна було б уникнути.
Ірина Вовкула, сусідка: «Мене вже трясе від цієї цифри — 1551. Ти залишаєшся зі своєю бідою сам вночі, ніхто не підіймає слухавку. Там було дві хвилини роботи — перекрити воду в підвальному приміщенні».
Експеримент ТСН
Чи справді додзвонитися неможливо? Кореспондентка ТСН перевірила це безпосередньо під час інтерв’ю з керівництвом КМДА о 13:00 — у час найбільшого навантаження на операторів.
-
Результат: автовідповідач сповістив: «Ваше місце в черзі під номером 50».
-
Час очікування: оператор відповів рівно через 15 хвилин.
Вночі ситуація ще складніша — на зміні залишаються лише п’ятеро працівників. У КМДА визнають проблему і вже розпочали набір та навчання нових співробітників, щоб зменшити час очікування.
Шиншила Джонні та психологічне відновлення
95% усіх запитів киян зараз стосуються житлово-комунальних послуг. Оператори зізнаються: часто доводиться приймати на себе потік негативу та агресії. Щоб знімати напруження, в офісі завели «пухнастий антистрес» — шиншилу Джонні, а також черепах та рибок.
Наталія Ковальчук, начальниця відділу зворотного зв’язку: «Вони дуже приємні тактильно, допомагають заспокоїти психіку та зняти втому після сотень емоційних розмов».
Рекомендація від контакт-центру
Якщо лінія 1551 перевантажена, киянам радять залишати заявки через вебсайт або мобільний додаток.
У колцентрі запевняють: електронні звернення мають таку ж дієвість, як і телефонні, та опрацьовуються одночасно.
▶ На YouTube-каналі ТСН можна переглянути за цим посиланням: ТСН 20:00 новини 30 січня. Таємниці «енергетичного перемир’я»! Легендарний гол Трубіна!